每經(jīng)編輯｜金冥羽 賈運(yùn)可    

近日，江蘇省消保委公布機(jī)票鎖座專項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，10家涉事航司被約談。調(diào)查明確指出，機(jī)票鎖座服務(wù)市場(chǎng)存在四個(gè)問題：一是鎖座行為普遍存在，優(yōu)質(zhì)座位過度鎖定；二是解鎖機(jī)制變相付費(fèi)，擠壓普通乘客權(quán)益；三是信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權(quán)；四是協(xié)議文本存在不公平格式條款，權(quán)利義務(wù)設(shè)置不對(duì)等。

客觀而言，航班鎖座并非全無合理性：其一，是保障飛行安全的需要，例如座位過度集中可能導(dǎo)致飛機(jī)重心失衡；其二，是為殘障人士、孕婦等特殊旅客預(yù)留便利座位；其三，航司可通過預(yù)留優(yōu)質(zhì)座位提供差異化服務(wù)，維系會(huì)員體系并提升會(huì)員黏性；其四，對(duì)廉價(jià)航空或急需提升運(yùn)營(yíng)效率的航司而言，鎖座付費(fèi)模式能帶來額外的營(yíng)收。

但即便存在上述合理訴求，航司大面積鎖定普通座位的行為仍超出了必要邊界。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，購(gòu)票階段的鎖座比例均值高達(dá)38.7%，最高者更是達(dá)到62.1%。一趟航班中，真正具備選擇價(jià)值的座位本就有限，如此大規(guī)模的鎖座，將直接導(dǎo)致兩類問題：不僅稀缺座位需額外付費(fèi)，就連無稀缺性的普通座位也被納入收費(fèi)范疇。這早已脫離差異化服務(wù)的本質(zhì)，而是將“基本座位選擇權(quán)”拆分轉(zhuǎn)化為付費(fèi)項(xiàng)目，變相提高了乘客的出行成本。

合理的鎖座比例本可實(shí)現(xiàn)航司與乘客之間的雙贏。例如遠(yuǎn)距離航班中，若僅對(duì)活動(dòng)空間更寬松的區(qū)域收取額外費(fèi)用，既可滿足部分乘客的升級(jí)需求，航司也能通過這部分營(yíng)收為其他乘客提供更具性價(jià)比的機(jī)票，形成良性循環(huán)。但大面積鎖座的危害顯而易見：一方面，這會(huì)嚴(yán)重拉低乘客出行體驗(yàn)，不僅可能降低復(fù)購(gòu)率，負(fù)面口碑還會(huì)“勸退”潛在的新客戶；另一方面，乘客付費(fèi)意愿僅針對(duì)優(yōu)質(zhì)座位，普通座位被鎖除了給乘客造成困擾，并不會(huì)為航司帶來實(shí)際收益，反而得不償失。

民航業(yè)運(yùn)營(yíng)成本高，對(duì)效率要求極高，付費(fèi)選座本身并非新鮮事，部分航司的付費(fèi)條款甚至頗為苛刻。例如國(guó)外某航司規(guī)定，起飛前超30小時(shí)所有座位選座均需收費(fèi)，起飛前30小時(shí)內(nèi)僅經(jīng)濟(jì)艙前排收費(fèi)。但這類規(guī)則并未引發(fā)乘客反感，核心原因在于其規(guī)則清晰透明——乘客能明確知曉不同座位對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)決策建立在充分知情的基礎(chǔ)上。

反觀此次調(diào)查中暴露的問題，部分航司選座頁(yè)面標(biāo)識(shí)模糊，購(gòu)票環(huán)節(jié)未以顯著方式告知鎖座規(guī)則與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)乘客而言，鎖座儼然成為一個(gè)“暗箱”：鎖座范圍、鎖定對(duì)象、可選座位范圍、解鎖收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵信息，全由航司單方面決定，乘客在值機(jī)前完全無從知曉。

在消費(fèi)者不知情的前提下收取選座費(fèi)，顯然與大家的日常消費(fèi)習(xí)慣相悖，乘客質(zhì)疑其為“霸王條款”也在情理之中。因此，解決鎖座爭(zhēng)議的關(guān)鍵，在于破解這一“規(guī)則暗箱”。航司必須做到信息透明，在購(gòu)票環(huán)節(jié)就清晰、完整、及時(shí)地向乘客公示座位分布、鎖座規(guī)則及收費(fèi)政策，真正實(shí)現(xiàn)明碼標(biāo)價(jià)，如此才能避免交易爭(zhēng)議。

民航業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，航司面臨經(jīng)營(yíng)壓力，選擇何種收費(fèi)方式屬于市場(chǎng)行為，但市場(chǎng)行為必須嚴(yán)守契約精神。任何收費(fèi)項(xiàng)目都需滿足透明、合理的前提，不得損害消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)。

同時(shí)，民航業(yè)兼具公共服務(wù)屬性，航司需平衡好免費(fèi)與付費(fèi)座位的占比。付費(fèi)選座的核心應(yīng)是“提供額外舒適度提升”，而非將“基礎(chǔ)座位選擇權(quán)”轉(zhuǎn)化為付費(fèi)項(xiàng)目。航司必須保障普通旅客能免費(fèi)獲得符合基本舒適度的座位，避免因過度逐利損害全行業(yè)長(zhǎng)期口碑。

每經(jīng)評(píng)論員|杜恒峰

編輯|金冥羽 賈運(yùn)可

校對(duì)|許紹航

封面圖片來源：視覺中國(guó)

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