每經(jīng)記者｜舒冬妮    每經(jīng)編輯｜黃博文    

在飛機經(jīng)濟艙選座時，靠窗與過道的理想座位常常顯示已被鎖定，免費選座區(qū)只剩下中間座位與機尾座位——這一被消費者詬病多年的“機票鎖座”問題首次有了具體數(shù)據(jù)支撐。

11月26日，江蘇省消保委發(fā)布的專項調(diào)查顯示，東方航空、南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等國內(nèi)十家主要航空公司經(jīng)濟艙購票階段鎖座比例介于19.9%至62.1%之間，均值達38.7%，這意味著近四成座位在消費者購票時無法免費選擇。

江蘇省消保委表示，已于11月21日線上約談前述十家航空公司，并要求限期整改。11月26日晚，吉祥航空對《每日經(jīng)濟新聞》記者回應(yīng)表示，公司將根據(jù)江蘇省消保委的要求開展自查自糾和相關(guān)條款的梳理工作，目前公司正在內(nèi)部評估過程中。

“當前，航空公司普遍存在‘鎖座’行為，不少消費者覺得這種做法不近人情，難以接受?！币晃幻窈綐I(yè)資深研究員在接受記者采訪時直言，這實際上形成了一個“共輸”的局面：航空公司既無法通過鎖定的座位獲得輔營收入，又在道義上陷入被動；愿意付費選擇更好座位的旅客無法實現(xiàn)需求；不愿意付費選座的旅客看到好座位被鎖心理很難接受。

“雖然消保委沒有執(zhí)法權(quán)，但其站在維護消費者權(quán)益的立場上，通過媒體監(jiān)督和法律訴訟等途徑，仍能對航空公司形成相當壓力?！痹撗芯繂T表示，“這可能迫使航空公司做出相應(yīng)調(diào)整，但最終效果還要拭目以待。”

經(jīng)濟艙鎖座成行業(yè)普遍現(xiàn)象，部分航線比例超六成

江蘇省消保委的調(diào)查結(jié)果顯示，前述被調(diào)查的十家航司經(jīng)濟艙均存在機票鎖座行為。其中，春秋航空的南京至蘭州航線（9C6188）鎖座比例超過60%，深圳航空的深圳至湛江航線（ZH9327）鎖座比例超過50%，海南航空、東方航空、廈門航空的相關(guān)航線鎖座比例處于40%至46%的較高區(qū)間，吉祥航空的相關(guān)航線鎖座比例相對較低，但也達到19.9%。

航司的鎖座行為高度集中于經(jīng)濟艙前排、靠窗及靠過道等消費者偏好的優(yōu)質(zhì)座位，而這些被鎖定的座位正是乘客通常認為“較為便利、舒適”的位置。航司僅開放中間區(qū)域、機尾等舒適度較差的座位供免費選擇，限縮了消費者的選擇權(quán)。

調(diào)查提到，航司通過會員積分或里程兌換機制，將基礎(chǔ)座位選擇權(quán)轉(zhuǎn)變?yōu)樽兿喔顿M服務(wù)。鎖定的優(yōu)選座位主要依賴會員積分或里程兌換，但非會員或偶爾出行的消費者缺乏積分累積渠道，只能被動接受普通座位。部分航司進一步增設(shè)付費路徑，開放積分或里程付費購買座位。

江蘇省消保委在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分航司選座頁面標識模糊，購票時未顯著告知鎖座規(guī)則與收費標準。當消費者咨詢客服時，后者回應(yīng)多顯得牽強，常以“保障安全”“系統(tǒng)默認”等為由，與“高比例鎖座、付費即解”的實際相悖，無法提供合法合理依據(jù)。

記者留意到，此次調(diào)查的很多內(nèi)容也正是消費者長期普遍詬病的話題。

“現(xiàn)在想選個前排寬一點的座位，要么得是航司高級會員，要么得額外付費。有時候只想和同行家人坐在一起，都得額外花錢?！币晃唤?jīng)常出差的旅客就向記者如此抱怨道。

鎖座涉嫌侵害消費者權(quán)益，航司需通過差異化服務(wù)維持可持續(xù)發(fā)展

江蘇省消保委指出，航空運輸具有公共服務(wù)屬性，消費者購買機票后，即與航空公司建立了航空運輸合同關(guān)系，依法享有包括選擇合適座位在內(nèi)的基本服務(wù)權(quán)利。當前部分航空公司將本屬常規(guī)服務(wù)范圍的座位通過鎖定方式進行收費的做法，涉嫌侵害消費者的公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)。

調(diào)查結(jié)果還強調(diào)，航司在協(xié)議文本中存在涉嫌“鎖座”的不公平格式條款，導(dǎo)致權(quán)利義務(wù)設(shè)置不對等。這些問題包括：未以顯著方式詳細告知鎖座規(guī)則等關(guān)鍵信息；模糊化表述為單方鎖座提供便利，規(guī)避責(zé)任；按會員等級、付費能力劃分座位，對座位資源進行歧視性分配；賦予航司“單方調(diào)整座位”的絕對權(quán)利，未設(shè)置異議渠道及補償機制。

針對飛機票鎖座問題，江蘇省消保委向各航司提出明確整改要求，要求其立即開展自查自糾，對現(xiàn)有選座規(guī)則進行全面梳理，重點解決“鎖座范圍過度”問題，取消付費或者所謂“積分兌換”等形式的變相付費選座模式，確保免費可選座位數(shù)量合理、分布均衡，僅保留出于“特殊旅客座位預(yù)留、保障應(yīng)急座位使用、維持飛行配載平衡”目的的必要座位鎖定，不得將普通經(jīng)濟艙基礎(chǔ)座位大比例納入付費范疇。

江蘇省消保委要求各航司在15個工作日內(nèi)將整改情況以書面形式提交，并表示將持續(xù)關(guān)注各航司的整改落實情況，并視情況采取后續(xù)監(jiān)督措施。

這場圍繞“鎖座”問題的較量才剛剛開始，這一普遍存在的行業(yè)潛規(guī)則能否被打破有待觀察。

不過，前述民航業(yè)資深研究員也提到，航空運輸具有特殊性，飛行安全更需要成本保障，在票價整體偏低的情況下，航空公司需要通過差異化服務(wù)維持可持續(xù)發(fā)展。相較國外航空公司，國內(nèi)航空公司在座位差異化服務(wù)方面存在明顯差距。例如，國外航空公司經(jīng)濟艙的不同旅客票價差最高可達十倍，而國內(nèi)僅有兩三倍差距，反映出國內(nèi)航空公司在選座等差異化服務(wù)方面的空間尚未充分釋放。

封面圖片來源：圖片來源：每經(jīng)記者 李少婷 攝