每經(jīng)編輯｜蒲禎    

4月13日，中國平安保險（集團）股份有限公司董事長馬明哲在《人民日報》發(fā)表題為《以更高水平服務(wù)守護人民美好生活》的署名文章。

馬明哲立足中國式現(xiàn)代化“民生為大”的核心導(dǎo)向，指出金融工作應(yīng)堅持以人民為中心，精準(zhǔn)回應(yīng)人民群眾在保險保障、財富增值、健康管理、醫(yī)療養(yǎng)老等方面的多元需求，推動金融保險業(yè)從低頻交易向長期陪伴、從單一產(chǎn)品供給向綜合金融解決方案、從投資于物向投資于人轉(zhuǎn)型。

馬明哲表示，中國平安持續(xù)深化“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”雙輪并行模式與科技驅(qū)動戰(zhàn)略，通過完善線上線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、啟動2026年“服務(wù)年”、升級三大核心服務(wù)等舉措，以專業(yè)之力守護人民群眾的“平安”，踐行金融為民理念，助力“金融強國”建設(shè)和“十五五”良好開局。

以下為署名文章全文：

中國式現(xiàn)代化，民生為大。金融工作要始終堅持以人民為中心的價值取向，精準(zhǔn)把握人民群眾對金融服務(wù)的新期待。從保險保障、財富增值，到健康管理、醫(yī)療養(yǎng)老，需求的內(nèi)涵不斷豐富，層次更加多元。這一深刻變化，也推動著金融保險業(yè)的角色加速轉(zhuǎn)型——從低頻交易走向長期陪伴；從單一金融產(chǎn)品供給轉(zhuǎn)向綜合金融解決方案；從投資于物到投資于人。服務(wù)，成為評價金融機構(gòu)發(fā)展成色的重要標(biāo)尺。

打造自營醫(yī)療旗艦，為客戶提供生命全周期健康服務(wù)；推出全球急難救援服務(wù)體系，無論何時何地，全力以赴保障客戶平安……近年來，中國平安保險（集團）股份有限公司持續(xù)深化“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”雙輪并行模式與科技驅(qū)動戰(zhàn)略，以更有溫度、更有品質(zhì)的服務(wù)回應(yīng)人民群眾日益增長的多樣化金融及醫(yī)療養(yǎng)老需求，為廣大客戶送上實實在在的“平安”。

以人民需求為導(dǎo)向，用專業(yè)之力守護平安

高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)，金融要為經(jīng)濟社會發(fā)展提供高質(zhì)量服務(wù)。金融保險、醫(yī)療與養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域前景廣闊，機遇與挑戰(zhàn)并存。平安始終致力于更好服務(wù)社會需求，與時俱進、推陳出新，持續(xù)創(chuàng)造價值。

新時代新征程，怎樣更好實現(xiàn)人民心中的“平安”？是資產(chǎn)的穩(wěn)健增值，是健康的從容守護，是養(yǎng)老的安心無憂，更是在人生每一個重要時刻，篤定的安全感、踏實感與信賴感。這份“平安”的背后，需要極致的專業(yè)——用專業(yè)周全的規(guī)劃、專業(yè)精準(zhǔn)的研判、專業(yè)細致的執(zhí)行，從根本上滿足人們對美好生活的向往。

多年來，平安以戰(zhàn)略定力、模式創(chuàng)新、平臺經(jīng)營，不斷完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。2025年年報顯示，平安擁有覆蓋廣泛的線下渠道，覆蓋330個主要城市，擁有超7000個線下網(wǎng)點，超130萬人的專兼職銷售服務(wù)隊伍。與此同時，平安還打造了統(tǒng)一科技平臺與線上入口，線上月均活躍用戶約9000萬人，穩(wěn)居金融行業(yè)前列。

通過線上線下聯(lián)動，平安為2.51億個人客戶提供專業(yè)的金融、醫(yī)養(yǎng)、健康管理服務(wù)，力求以專業(yè)讓每個家庭都擁有平安。

重塑服務(wù)價值內(nèi)涵，推動服務(wù)創(chuàng)新升級

企業(yè)每生長一寸，為經(jīng)濟社會發(fā)展提供高質(zhì)量服務(wù)的能力便增強一分。平安自2009年啟動“服務(wù)承諾”以來，多次提出“服務(wù)年”口號，各項服務(wù)升級舉措獲客戶的高度認可。2026年，平安再次啟動“服務(wù)年”，公司將圍繞三大價值方向，推動服務(wù)創(chuàng)新升級。

一是客戶體驗重塑，打造“省心、省時、又省錢”的快捷服務(wù)入口。人工智能的高速發(fā)展，為服務(wù)創(chuàng)新打開了廣闊空間。平安為客戶打造專屬人工智能助手，能交易、能融資、能理賠、能救急，客戶只需要“一句話”，就能便捷直達服務(wù)界面。同時，人工智能助手還能夠連接線下豐富的專業(yè)服務(wù)資源，實現(xiàn)線上線下“一個入口，一站式解決”。

二是客戶保障延展，升級平安全球急難救援服務(wù)體系。依托30多年的緊急救援服務(wù)經(jīng)驗，平安構(gòu)建了全球急難救援服務(wù)體系，通過7×24小時智能化調(diào)度中樞、一鍵觸發(fā)的救援呼叫、秒級響應(yīng)的救援中心、覆蓋全球的救援網(wǎng)絡(luò)、龐大的科技支撐體系，每年實施急難救助服務(wù)近萬次。

近期，部分客戶滯留中東地區(qū)，平安迅速啟動全球急難救援機制，于24小時內(nèi)協(xié)助2名企業(yè)客戶安全撤離。客戶在感謝信中寫道：“從風(fēng)險預(yù)警到緊急撤離，平安以高效的協(xié)作與真切的關(guān)懷，踐行了‘海外平安’的莊重承諾。”

三是客戶健康服務(wù)閉環(huán)，打造平安獨有的“四到”醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過10余年發(fā)展，平安構(gòu)建了一套涵蓋“到線、到院、到家、到企”場景的完整服務(wù)體系。“到線”指平安匯聚平安健康、北京大學(xué)國際醫(yī)院超3500名簽約專家醫(yī)生，AI醫(yī)生秒級響應(yīng)，實現(xiàn)7×24小時線上問診?！暗皆骸敝羔t(yī)院醫(yī)生網(wǎng)絡(luò)涵蓋超1300家海外醫(yī)療機構(gòu)，國內(nèi)合作理賠服務(wù)醫(yī)院數(shù)超3.7萬家。“到家”指平安創(chuàng)新采用“標(biāo)準(zhǔn)—集采—監(jiān)督”模式，端到端全流程把控負責(zé)護理服務(wù)?！暗狡蟆敝钙桨踩攴?wù)企業(yè)客戶數(shù)超9.5萬家，服務(wù)企業(yè)員工數(shù)超6000萬，為職場人群提供健康保障。

關(guān)注銀發(fā)群體，2026年，平安計劃推出“生命尊嚴保障服務(wù)計劃”，為獨居長者編織一張“生命尊嚴保障網(wǎng)”，讓老年人“老有所依”“終有所安”。

2026年是“十五五”開局之年，“金融強國”寫入“十五五”規(guī)劃綱要。平安將始終堅持金融為民的信念，精益求精深耕服務(wù)能力，兢兢業(yè)業(yè)提升經(jīng)營水平，扎實做好金融“五篇大文章”，走好中國特色金融發(fā)展之路，努力成為客戶心中專業(yè)、可靠、溫暖的“平安”。

（作者為中國平安保險（集團）股份有限公司董事長）