為深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，破解保險業(yè)投訴糾紛化解難題，中華財險體系化推進(jìn)新時代“楓橋經(jīng)驗”的實踐與創(chuàng)新，通過先行試點、全面推廣、深化本土應(yīng)用，探索出一條具有中華特色的基層治理與保險服務(wù)深度融合之路，實現(xiàn)了矛盾糾紛的有效源頭化解與客戶體驗的顯著提升。

試點先行，體系化探索初見成效

2024年，中華財險率先于廣東、河北等十個省份的中支或支公司開展“楓橋經(jīng)驗”試點。通過系統(tǒng)部署八大舉措，著力構(gòu)建“小事不出網(wǎng)點、大事不出機(jī)構(gòu)、矛盾化解在基層”的糾紛解決機(jī)制。試點期間，相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴量同比、環(huán)比雙降，部分優(yōu)秀機(jī)構(gòu)更實現(xiàn)了全渠道零投訴與糾紛100%化解的目標(biāo)，驗證了模式的有效性。

全面推廣，系統(tǒng)化構(gòu)建中華新“楓”景

在試點成功基礎(chǔ)上，中華財險于2025年印發(fā)全面推廣方案，召開啟動會，明確以“事前、事中、事后”全過程管理和“四前工作法”等原則為指導(dǎo)，通過六大步驟系統(tǒng)推進(jìn)。公司建立示范點評分規(guī)則，召開雙周會議強(qiáng)化過程管控，并在浙江楓橋鎮(zhèn)召開現(xiàn)場交流會，促進(jìn)經(jīng)驗互鑒，系統(tǒng)性、制度化地推動“楓橋經(jīng)驗”在全轄落地生根。

在推廣過程中，中華財險凝練并深耕五大特色模式，推動經(jīng)驗本土化創(chuàng)新：

（一）聚焦縣域深耕，打通服務(wù)“最后一公里”。 在縣支層面組建“黨員消保先鋒隊”，攻堅疑難投訴。創(chuàng)新“只進(jìn)一扇門，最多跑一地”一站式服務(wù)模式，將調(diào)解服務(wù)前移至柜面，極大提升了便民服務(wù)效率和客戶滿意度。

（二）聚力多元協(xié)同，織就一刻鐘服務(wù)生態(tài)。 積極聯(lián)動法院、仲裁、交警、村委會、行業(yè)協(xié)會等社會力量，構(gòu)建多元解紛網(wǎng)絡(luò)。引入外部專家成立調(diào)解庫，顯著增強(qiáng)了糾紛調(diào)解的公信力與公平性。

（三）立足本土實踐，鑄就特色治理經(jīng)驗。 各地機(jī)構(gòu)結(jié)合地域文化，形成一批可復(fù)制的樣板：新疆構(gòu)建“四站合一”的楓橋為民調(diào)解中心與“1+N”調(diào)解模式；四川搭建“云端新楓橋”，線上調(diào)解成功率超95%；浙江諸暨運用網(wǎng)格化管理將矛盾化解在“最小單元”，監(jiān)管投訴量顯著下降；青島即墨打造“村村通”三位一體服務(wù)站獲監(jiān)管表揚；安徽桐城融合“六尺巷”文化創(chuàng)立五步調(diào)解法，實現(xiàn)監(jiān)管零投訴；廣東系統(tǒng)構(gòu)建實踐體系，打造“楓橋粵章”IP推動一地一創(chuàng)新；河南內(nèi)鄉(xiāng)、上蔡支公司分別結(jié)合“一保五濾”工作法與“紅色黨建+訴調(diào)”模式，實現(xiàn)零升級投訴。

（四）維護(hù)社會穩(wěn)定，打造“保交聯(lián)動”新范式。 作為行業(yè)首創(chuàng)，與公安部合作推進(jìn)交通事故視頻快處保險賠付。通過“一心一e”數(shù)據(jù)模型和視頻快處中心，將輕微事故處理時間從50分鐘大幅縮短至15分鐘內(nèi)，快處率達(dá)75.6%。截至2025年10月，已累計處理事故46萬件，惠及超82萬群眾，日均線上調(diào)解占比達(dá)20%，成為“楓橋經(jīng)驗”線上應(yīng)用的典范。

（五）貫徹抓早抓小，強(qiáng)化風(fēng)險源頭防控。 實施《苗頭性問題競賽方案》，聚焦客戶咨詢、抱怨等前端環(huán)節(jié)，考核24小時辦結(jié)率與投訴升級率，推動“一次解決到位”，構(gòu)建“未訴先防、化訴于微”的風(fēng)險防控新模式。

未來展望：持續(xù)深化，貢獻(xiàn)行業(yè)“中華力量”

展望未來，中華財險將始終堅守人民立場，持續(xù)深化新時代“楓橋經(jīng)驗”與保險服務(wù)的融合。通過強(qiáng)化源頭預(yù)防、暢通化解渠道、提升服務(wù)效能，公司致力于不斷完善具有中華特色、符合行業(yè)特點的“楓橋經(jīng)驗”實踐模式，努力形成一套可持續(xù)、可推廣、可復(fù)制的典型經(jīng)驗，為提升行業(yè)治理能力、增強(qiáng)人民群眾的獲得感、安全感與滿意度貢獻(xiàn)堅實的“中華力量”。