每經(jīng)記者｜裴健如    每經(jīng)編輯｜趙云    

霸占頭條多天的奔馳車主維權(quán)事件終于落下帷幕。

4月16日晚，奔馳、西安利之星相關(guān)負責(zé)人與“奔馳車主維權(quán)事件”車主達成換車補償?shù)群徒鈪f(xié)議。雙方和解協(xié)議的主要內(nèi)容對應(yīng)了車主此前提出的8條訴求，主要內(nèi)容包括：

更換同款的奔馳新車，但依舊是以貸款的方式購買；對該車主此前支付的1萬余元“金融服務(wù)費”全額退款；奔馳方面主動提出，邀請該車主參觀奔馳位于德國的工廠和流水線等，了解相關(guān)流程；贈送該車主十年“一對一”的VIP服務(wù)；為女車主補辦生日（農(nóng)歷），費用由對方全額支付。

至此，這件幾乎全民關(guān)注的熱點事件總算有了結(jié)果。

奔馳再三致歉，暫停涉事經(jīng)銷商運營

由于此事關(guān)注度甚高，奔馳方面承受了巨大的輿論壓力。就在2019上海車展開幕當(dāng)天，奔馳再一次發(fā)布官方聲明，就西安女車主維權(quán)事件道歉。

奔馳方面稱，“昨日，我司代表與西安車主進行了面對面的坦誠溝通，并協(xié)調(diào)其與相關(guān)授權(quán)經(jīng)銷商達成了諒解共識。我們?yōu)榇耸略俅蜗蚩蛻粽\摯道歉，也感謝她繼續(xù)信任梅賽德斯-奔馳品牌。”

資料圖（圖片來源：攝圖網(wǎng)）

同時，奔馳方面表示，此事讓他們看到奔馳在工作流程上所存在的問題，將吸取深刻教訓(xùn)并將立即采取整改措施，具體措施包括：暫停涉事授權(quán)店的銷售運營，并對其展開調(diào)查；如調(diào)查結(jié)果顯示相關(guān)經(jīng)銷商的銷售行為存在不合法或不合規(guī)的經(jīng)營行為，其銷售運營授權(quán)將被終止；將立即啟動針對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的第三方合規(guī)審計，進一步確保經(jīng)營合法合規(guī)，并以此全面提升客戶服務(wù)流程。

此外，奔馳方面多位高管也就此事表達了歉意。據(jù)彭博新聞社報道，4月16日，戴姆勒中國區(qū)主管Troska在上海車展就中國客戶投訴梅賽德斯金融部門事件道歉。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司銷售與市場營銷首席運營官段建軍在上海車展接受媒體采訪時也表示：“這件事情本身我們自己也有做得不到位的地方，復(fù)盤整個事件，我們自己內(nèi)部的效率確實也是有可以提升的力度。”他表示，奔馳不推卸責(zé)任，在未來也會注意到經(jīng)銷商合作伙伴扮演的角色，提供的服務(wù)也有很多可以改進的地方。

在車展期間，奔馳中國區(qū)總裁倪凱被問及對此事的態(tài)度時也表示：“我對此次事件中西安女車主的遭遇公開道歉。在這一事件中，不管是廠商還是經(jīng)銷商都應(yīng)該從中吸取教訓(xùn)。當(dāng)一位客戶碰到這樣的問題，我們應(yīng)該站在客戶的角度考慮問題。假設(shè)我本人是客戶，我也會要求更換一輛新車?，F(xiàn)在我們和客戶、經(jīng)銷商以及主管部門已經(jīng)達成一致協(xié)議。我們要更加努力地做到公平、公正和透明。”

風(fēng)乍起，吹皺一池春水

西安奔馳女車主維權(quán)事件曝光后，“金融服務(wù)費”已經(jīng)成為熱詞。

據(jù)了解，對于車主被收取“金融服務(wù)費”問題，中國銀保監(jiān)會已要求北京銀保監(jiān)局對奔馳汽車金融公司展開調(diào)查。最新調(diào)查結(jié)果顯示，車主所交的“金融服務(wù)費”，實際上是第三方陜西元勝公司派駐在西安利之星4S店的工作人員收取的。在維權(quán)女車主與陜西元勝汽車貿(mào)易有限公司簽訂的墊款服務(wù)協(xié)議上，顯示獲批的貸款約為41.92萬元，其中3%，計1.26萬元，為車主向元勝公司支付的報酬。元勝公司只留貸款金額的1%，另外2%打入西安利之星汽車有限公司的賬戶。而西安利之星汽車有限公司以信息技術(shù)服務(wù)的服務(wù)費為名，為陜西元勝汽車貿(mào)易有限公司開具發(fā)票。

資料圖（圖片來源：攝圖網(wǎng)）

事實上，收取金融服務(wù)費在業(yè)內(nèi)并不罕見。“向客戶收取金融服務(wù)費一直存在，經(jīng)過我們先前做的一些調(diào)查，90%以上的4S店會向貸款購車的消費者收取金融服務(wù)費。”北京益普索市場咨詢有限公司研究總監(jiān)王宏在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示。

一位日系品牌4S店的銷售顧問則告訴記者：“金融服務(wù)費的（標(biāo)準(zhǔn)）額度都是4S店各定各的，（對于）這類收費，廠商實際上知情，因為每賣一輛車廠商從中是賺取利潤的。”

有分析認為，4S店收取金融服務(wù)費賺取利潤與眼下車市下行大背景之下經(jīng)銷商承壓不無關(guān)系。數(shù)據(jù)顯示，1-3月，我國乘用車產(chǎn)銷分別完成522.7萬輛和526.3萬輛，同比分別下降12.4%和13.7%。同時，3月我國汽車經(jīng)銷商庫存預(yù)警指數(shù)為55.3%，環(huán)比下降8.3%，同比上升3.2%。這已經(jīng)是自2018年1月份起，我國經(jīng)銷商庫存指數(shù)連續(xù)15個月超出警戒線。

在西安奔馳女車主維權(quán)事件之后，多家保險公司相關(guān)人士透露稱接到總公司相關(guān)通知，要求暫停承保與按揭貸款車輛相關(guān)的車險長期保單，只能按年承保。上述人士分析表示，保單暫停背后或與監(jiān)管部門調(diào)查汽車經(jīng)銷商違規(guī)收取金融服務(wù)費等問題有關(guān)。

有分析認為，奔馳維權(quán)事件或?qū)⒊蔀橐粋€契機，促使汽車行業(yè)向更加規(guī)范、更加合理的方向發(fā)展，真正推動中國消費市場向著法治化、公平化的軌道更進一步。

古人有云，君子愛財，取之有道。在車市整體承壓的大背景之下，做好品牌建設(shè)和用戶口碑勢必將成為車企之間比拼的關(guān)鍵因素。奔馳維權(quán)事件或許只是個例，卻值得業(yè)內(nèi)深思。